Posteado por: danieneuropa | agosto 10, 2014

¿El cliente siempre tiene la razón?

La típica frase que se te queda pegada desde chico, “el cliente siempre tiene la razón”, es algo bastante usado en muchas culturas. Supongo que se lo agradecemos al capitalismo, el hecho de que lo que más le importa a un negocio o empresario es poder vender su producto, pero además lograr que el cliente esté contento, para que también vuelva.
Bueno, parece que en suiza las cosas son un poco distintas. Pongamos un par de ejemplos

Ejemplo 1: Ikea y el envío. Como comenté en un post anterior, el servicio de envío a domicilio de muebles para el hogar deja mucho que desear en cuanto a tiempo de entrega. Cuando hice el pedido, me dijeron que en 2 semanas estarían trayéndome las cosas. Ok. Cuando faltaba una semana, me llama por teléfono una señora para coordinar el dia y hora específico de entrega. Afortunadamente la señora al teléfono hablaba inglés, así que me quedé tranquilo de que no habría confusiones o malentendidos.  La señora me ofreció primeramente la entrega un sábado a las 8 de la mañana, lo cual me pareció excesivamente temprano, considerando además de que todavía no estaba viviendo en mi nuevo hogar, sino en el temporal (sin muebles es imposible vivir en un departamento, o al menos, bastante incómodo). Le dije si podía ser un poco mas tarde, y me confirmó que no había problema, que pasarían a las 10 de la mañana.
El día en cuestión nos levantamos tempranito, tipo 7.30, ya que queríamos desayunar e ir hacia Lucerna tranquilos, para esperar a los repartidores en la casa. Mientras estabamos desayundando, a eso de las 7.50, me llaman por teléfono. Un tipo que hablaba solamente alemán, me dice que estaba enfrente de la puerta. ¿de dónde? bueno, de mi casa. Aparentemente habían venido igualmente a las 8 de la mañana, a pesar de que la cita se hizo a las 10. Resumiendo un poco, lo que tuve que hacer fue atragantarme con el café, salir corriendo (literalmente) hacia la estación, y tomar el primer tren posible. Una vez llegado a Lucerna, subir corriendo la colina donde está nuestro departamento (ya que a esa altura no sabía que bus tomar ni nada, y el tiempo era crucial), hasta llegar a la casa. En el camino, recibí 2 llamadas del tipo, bastante enojado, preguntando que porqué todavía no estaba ahí. Cuando llegué al lugar, los tipos estaban prácticamente yendose. Habían descargado todo y me lo habían dejado en el pasillo, al lado de la puerta del departamento. Uno de los dos hablaba inglés, por lo que le expliqué las razones por las que no estaba en la casa a las 8, pero pareció importarle poco. Refunfuñando se fueron. Me quedé con la sensación de que si hubiera llegado 5 minutos mas tarde, seguramente me hubiera encontrado las cosas tiradas por ahí.

Ejemplo 2: Dado que estoy practicando piano, decidí comprarme uno digital para practicar en casa. Lo compré por internet, en una tienda local suiza. Nuevamente, y eso que marqué una opción de “envío rápido”, tardaron como 3 semanas en enviarlo. Ellos me enviaron al menos un email diciendo que el retraso era por falta de stock. En fin. Una vez llegada la fecha, sabíamos cuando irían a entregarlo, por el seguimiento online. Yo no estaba en casa, pero mi novia al no estar trabajando podía recibir el pedido sin problemas.
Lo que pasó fue lo siguiente. Le tocan por la mañnaa el timbre. Ella, acostumbrada a lo que suele suceder en españa por ejemplo, abre la puerta desde arriba. Luego de unos minutos, no sube nadie. Interesada por ver que pasaba, baja, y se sorprende al ver el paquete que contenía el piano en medio de la calle, en la parte de afuera, y el tipo del delivery a punto de irse. Como no hablaba alemán, poco pudo hacer, pero el tipo se aseguró entonces que ella firmara un papel con el visto bueno de la entrega. Mi novia quedó a la espera de que el tipo, que tenía una carretilla, la ayudara a entrar el paquete a la casa, cosa que no hizo. Impotente por no poder comunicarse y pedirle ayuda al tipo, se puso a arrastrar el paquete (que por cierto, pesaba unos 50kg) a duras penas adentro del edificio, todo esto bajo la atenta mirada del malnacido con la carretilla que la observaba desde su camioneta, y muy pronto luego de eso se fue.
La historia termina con que unos vecinos justo salían, y ayudaron a mi novia a subir el piano entre los 3 por las escaleras, lo cual les costó la vida, pero lo lograron.

 

Podemos ver entonces, que el servicio por estos lares es bastante malo. La gente parece hacer solo lo mínimo indispensable, y le importa bastante poco el cliente. Esto no solo se traduce generalmente en servicios con poco contacto al público, sino también en los que se trata directamente con el cliente, como puede ser tiendas de ropa o demás. Entonces, como puede ser que esto funcione? Un servicio que además de caro, es malo? Simplemente por una falta de competencia y la no necesidad de que los clientes vuelvan. Por un lado, muchos de los servicios están monopolizados por unas cuantas empresas que hacen lo que quieren. Para el resto de las cosas, donde hay -un poco- más de opciones, simplemente juegan con que las cosas aquí son diferentes. Este es un país con muchas contradicciones, y una de ellas es que son los tenedores de las mayores riquezas capitalistas del mundo con sus bancos, pero por el otro lado, su mentalidad está lejos de ser capitalista. El dinero ya está aquí, no necesitan traerlo. Si alguien quiere comprar los productos lo hará, y sino, da igual. Me parece todavía un misterio como pueden sustentarse de esta manera negocios y servicios que traten tan mal al cliente, pero creo que la respuesta viene dada por que las personas locales (que poseen la mayoría de los bienes), ven a esto como algo normal, y no les importa pagar mucho por un servicio malo. Al fin y al cabo es lo que conocen.

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